Здесь описан порядок обращения по обмену и возврату товаров HardLine. Права покупателей определяются законодательством Республики Казахстан; эти условия их не ограничивают.
Как обратиться
Напишите на info@hardline.kz: укажите номер заявки или покупки, товар, дату приобретения, причину обращения и ваше требование. Если есть недостаток, приложите его описание и, при возможности, фотографии. Для уточнения порядка передачи товара можно позвонить: +7 707 249 84 55.
Письменную претензию можно направить на указанную электронную почту. Предварительный звонок и согласование с менеджером не являются условием принятия претензии и не изменяют установленные законом сроки.
Если товар исправен
Для непродовольственного товара надлежащего качества действует срок обмена или возврата — 14 календарных дней с момента передачи товара покупателю, если договором не установлен более длительный срок. Товар не должен быть в употреблении; должны сохраняться его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки.
Подготовьте подтверждение покупки. Отсутствие или утрата чека сами по себе не исключают обращение: факт приобретения у продавца можно подтвердить другими доказательствами. Сохраните комплект товара и упаковку, если она есть.
Исключения
Статья 30 Закона РК «О защите прав потребителей» предусматривает исключения для исправных товаров: лекарств и медицинских изделий, нательного белья, чулочно-носочных изделий, животных и растений, перечисленных законом метражных товаров, а также абонентских устройств сотовой связи.
Для нашего каталога особенно важно отличать провода, шнуры и кабели, отпускаемые на метраж, от готовых изделий. Принадлежность конкретного товара к исключению определяется законом. Само по себе название «компьютерная техника» не является общим основанием для отказа в возврате. Исключения для исправных товаров не отменяют прав при обнаружении недостатков.
Если обнаружен недостаток
Обратитесь с описанием неисправности. В предусмотренных законом случаях покупатель вправе требовать устранения недостатков, уменьшения цены, замены товара или расторжения договора с возвратом денег. Основания и сроки определяются статьями 15, 17 и 30 Закона; они не ограничиваются 14 днями для исправного товара.
При необходимости проводится проверка качества. Расходы потребителя, связанные с доставкой или возвратом товара ненадлежащего качества, подлежат возмещению продавцом в соответствии с пунктом 8 статьи 30.
Производственный дефект и повреждение при использовании
Производственный недостаток или другая неисправность, за которую отвечает продавец. Если проверка подтверждает такое основание, законные требования покупателя удовлетворяются: ремонт, замена, уменьшение цены или возврат денег — в зависимости от требования и применимых норм закона. То, что неисправность проявилась после покупки, само по себе не означает вину покупателя.
Поломка по вине покупателя. Бесплатное устранение конкретной неисправности может быть отклонено, если установлено, что она возникла после передачи товара вследствие нарушения правил использования или хранения. Например, причиной могут быть падение, залитие, неправильное подключение или вмешательство в устройство. Важно установить связь между повреждением или действием и заявленной неисправностью. Несвязанная царапина или след эксплуатации не являются автоматическим основанием для отказа по любому другому недостатку.
Как определяется причина. При необходимости организуется проверка качества или экспертиза. В течение гарантийного срока продавец должен доказать обстоятельства, освобождающие его от ответственности. Покупатель вправе участвовать в проверке лично или через представителя и оспорить её результат. Для первоначального обращения не требуется самостоятельно получать платное заключение сервисного центра.
Дополнительную проверку качества первоначально оплачивает продавец. Если проверка установит отсутствие недостатка либо предусмотренную законом причину его возникновения после передачи товара покупателю, расходы на экспертизу и связанную с ней перевозку возмещаются покупателем в случаях, предусмотренных статьёй 30. При отказе предоставляется мотивированное письменное обоснование.
Передача товара и рассмотрение обращения
Если товар не подошёл
Исправный товар принимается к обмену или возврату при соблюдении указанных выше условий и законных исключений. Передать его можно лично по месту покупки либо отправить курьерской службой, уточнив адрес получателя у менеджера. Обратную перевозку исправного товара оплачивает покупатель. Стоимость уже оказанной доставки не возмещается, кроме случаев, предусмотренных законодательством.
Если подтверждён недостаток товара
Если подтверждён производственный недостаток или другая неисправность, за которую отвечает продавец, расходы покупателя на доставку или возврат товара возмещает HardLine в соответствии с законом. Порядок передачи и необходимые документы уточнит менеджер. Фиксированная плата за обращение с претензией не устанавливается.
Как передать товар
- Напишите на info@hardline.kz или позвоните по номеру +7 707 249 84 55. Укажите товар, дату покупки, причину обращения и ваше требование.
- Для личной передачи уточните место приёма, для курьерской отправки — адрес и данные получателя. Обращение с письменной претензией принимается независимо от предварительного звонка.
- Надёжно упакуйте товар для перевозки, приложите подтверждение покупки, если оно сохранилось, и описание проблемы. При отправке сохраните накладную и трек-номер.
- После приёма товара рассматривается требование покупателя; при необходимости проводится проверка качества. О результате и дальнейших действиях сообщим по контактам, указанным в обращении.
При несогласии с претензией продавец предоставляет мотивированный письменный ответ в течение 10 календарных дней со дня её получения. Это срок ответа на претензию, а не единый срок для всех видов ремонта, замены или возврата денег. Удовлетворение требований и расчёты осуществляются в сроки, установленные законом для соответствующего требования.
Покупки для бизнеса
Для покупок в предпринимательских целях, в том числе поставок организациям, порядок возврата определяется договором и применимыми нормами гражданского законодательства. Правила для покупателей-потребителей не подменяют условия договора поставки.
Основание: Закон РК «О защите прав потребителей», статьи 14, 15, 17, 30 и 42-4. Официальная инструкция по обращению с претензией.